Las crisis se parecen menos entre sí de lo que se cree. Los errores, en cambio, son casi siempre los mismos cinco.
1. Esperar a tener toda la información
El silencio no es neutral: lo llena alguien más. Comunicar lo que se sabe, lo que no se sabe y cuándo se sabrá es una respuesta completa, aunque se sienta incompleta.
2. Poner al abogado a escribir el comunicado
Legal define el límite de lo que se puede decir. No define el tono. Un texto blindado jurídicamente y frío emocionalmente amplifica el daño reputacional que intenta contener.
3. Confundir al vocero con el jefe
El vocero correcto es quien tiene credibilidad sobre el tema, no quien tiene el cargo más alto. En crisis técnicas, exponer al CEO desperdicia el único activo que no se puede reemplazar.
"Se quema un vocero una sola vez. Conviene elegir bien en qué crisis se gasta."
4. Gestionar medios y olvidar a los empleados
El equipo interno se entera por Twitter y se convierte en la fuente no oficial más citada. La comunicación interna debe salir primero, o al menos simultáneamente.
5. Declarar la crisis terminada demasiado pronto
La cobertura baja mucho antes de que la confianza se recupere. El plan de recuperación empieza cuando termina el ruido, y suele durar entre seis y dieciocho meses.
